Sem SLA
configurado de verdade
As manifestações chegam por e-mail, 0800, SAU e redes. O prazo é controlado “de cabeça” — até alguém sair de férias.
Concessionárias de rodovias
Ouvidoria para concessionárias de rodovias em conformidade e com mais eficiência.
Da manifestação do usuário à resposta no prazo, a S.E.R. Cliente digitaliza toda a operação da ouvidoria, garantindo conformidade com ANTT, ARTESP e Lei 13.460, com rastreabilidade, relatórios e inteligência para melhorar a experiência do usuário.
- Implantação
em até 30 minutos - Conformidade com
ANTT · ARTESP · Lei 13.460 - Suporte a
multiconcessão
1.842Manifestações↑ 12%
96%Dentro do prazo↑ 4%
4,7Satisfação↑ 0,5
Em andamento (12)Vence hoje (3)Atrasadas (1)
Km 142 Norte – buraco na pistaProtocolo #ROD-58213 · Conservação
Vence em 6hPraça P3 – cobrança indevida de TAGProtocolo #ROD-58207 · Arrecadação
Em análiseKm 60–68 Sul – iluminaçãoProtocolo #ROD-58190 · Infraestrutura
AtrasadaAtendimento no pedágioProtocolo #ROD-58145 · Atendimento
RespondidoIA sugere respostaCom base em casos semelhantes e nas diretrizes da ANTT.
Relatório para a agência reguladora em 1 clique ›
Você reconhece isso?
A fiscalização pode chegar amanhã.
Sua ouvidoria aguenta?
Em concessão, ouvidoria não é cortesia: é obrigação contratual e regulatória. Sem rastreabilidade, cada manifestação sem resposta comprovada vira risco de notificação.
Sem trilha
de auditoria
Quando a agência pede o histórico de um protocolo, a equipe precisa reconstruir a conversa a partir de caixas de e-mail e anotações soltas.
Mesmo km
a mesma reclamação
Sem categorizar por trecho, km e tema, a concessionária não enxerga onde o problema se concentra — e o usuário volta a reclamar.
Recursos para concessionárias
A ouvidoria da rodovia inteira
em uma só plataforma.
Do usuário na praça de pedágio ao relatório para o poder concedente: a S.E.R. Cliente organiza, controla prazos e documenta cada manifestação.
Escuta em toda a rodovia
Formulário web e QR code em praças de pedágio, SAUs e sites, registro de atendimentos por 0800, e-mail e presencial. Tudo cai na mesma fila.
SaberFormulários com km, sentido e praça
Campos personalizados para trecho, km, sentido, praça de pedágio, categoria e tema. A manifestação já chega direcionada para a equipe responsável.
CustomizávelSLA conforme contrato e Lei 13.460
Prazos por tipo de manifestação, alinhados ao contrato de concessão, ANTT, ARTESP e Lei 13.460/2017, com alertas antes do vencimento e registro de prorrogações.
PrazosIA que analisa e sugere resposta
Categorização por tema — pedágio, conservação, sinalização, atendimento, obras — e sugestões de resposta claras e revisadas pela sua equipe.
EntenderProtocolo único, sem cadastro
O usuário recebe um código de acompanhamento por link seguro ou e-mail, sem criar conta. Menos ligações para o 0800 e mais autonomia para o cidadão.
TransparênciaRelatório de conformidade em 1 clique
Histórico completo por protocolo e consolidados por período, trecho, praça e tema — prontos para ANTT, ARTESP e demais órgãos fiscalizadores.
FiscalizaçãoMulticoncessão, visão de grupo
Gerencie múltiplas concessões, com prazos, formulários e permissões próprias. Dashboard consolidado e exportação em xls, ppt e BI.
EscalaPerfis por área
Conservação, arrecadação, operação, jurídico e comunicação veem apenas o que é deles. Login corporativo via Microsoft Active Directory.
GovernançaCSAT, NPS e CES do usuário
Coleta da percepção do cliente durante o workflow, indicadores operacionais e de satisfação para reportar ao conselho e ao poder concedente.
ExperiênciaFiscalização e poder concedente
Pedido da agência?
Responda no mesmo dia.
Quando a fiscalização pede o histórico de um protocolo ou o consolidado do trimestre, a resposta está a um clique — com data, hora e responsável em cada etapa.
- Trilha completa de cada manifestação, do registro ao encerramento.
- Prazos comprovados, incluindo prorrogações justificadas.
- Consolidados por período, trecho, praça e tipo de manifestação.
- Evidência de resposta ao usuário em cada protocolo.
Relatório para a agência
gerado em 1 clique
gerado em 1 clique
Inteligência operacional
Onde a rodovia mais gera reclamação? Agora você sabe.
Dashboards mostram a concentração de manifestações por tema, trecho e praça — para a operação priorizar e a diretoria acompanhar.
- Alertas de recorrência quando um trecho ou tema foge do padrão.
- Ferramentas da Qualidade Total para análise de causa-raiz.
- Exportação em xls, ppt e BI para conselho e reguladores.
Nosso método
Saber. Entender. Resolver e Responder.
O Método S.E.R. Cliente para ouvidoria em concessões de rodovias organiza processos, integra canais, aplica inteligência e entrega respostas rastreáveis, conforme a Lei 13.460/2017 e as exigências da ANTT, ARTESP e demais agências.
Premissa 01
Saber
Garantir um canal acessível e estruturado para que o usuário da rodovia possa se manifestar. Centralizamos reclamações, sugestões, elogios, solicitações e denúncias em um fluxo único e rastreável, pronto para análise.
- Multi-canal: 0800, e-mail, formulário, presencial e WhatsApp
- Campos personalizados por trecho e tipo de manifestação
- Registro automático com km, sentido e praça de pedágio
- SLA configurável conforme contrato e agência reguladora
Manifestações por tema
Evolução mensal
Premissa 02
Entender
Analisar cada manifestação no contexto da operação da rodovia, cruzando dados e histórico para identificar a causa-raiz e gerar informações que apoiem decisões estratégicas da concessionária.
- Categorização por tema (pavimento, pedágio, obras, sinalização, atendimento, SAU etc.)
- Integração com dados operacionais (tráfego, manutenção, ocorrências e obras)
- Dashboards com visibilidade por trecho, praça e período
- Insights por IA para identificação de padrões e recorrências
Premissa 03
Resolver e Responder
Encaminhar cada demanda à área responsável, acompanhar a execução e garantir uma resposta clara, no prazo e em conformidade com as obrigações regulatórias.
- Encaminhamento inteligente para a área responsável
- Acompanhamento completo por protocolo
- Controle de prazos conforme Lei 13.460/2017 e exigências da ANTT/ARTESP
- Resposta customizada e transparente ao usuário
- Relatórios consolidados para auditoria e órgãos reguladores
Procurando uma alternativa?
E-mail, helpdesk ou sistema legado?
Compare.
Concessionárias chegam até nós vindas de caixas de e-mail compartilhadas, ferramentas genéricas de SAC ou sistemas de ouvidoria que não acompanham a exigência regulatória.
| Critério | E-mail e planilha | Helpdesk / SAC genérico | Sistema de ouvidoria legado | S.E.R. Cliente |
|---|---|---|---|---|
| SLA conforme contrato e Lei 13.460 | Não | Parcial | Varia | Configurável, com alertas |
| Trilha de auditoria por protocolo | Não | Parcial | Varia | Completa |
| Relatório para agência reguladora | Manual | Manual | Varia | Em 1 clique |
| Campos de km, sentido e praça | Livre | Parcial | Varia | Formulário customizado |
| IA que analisa e sugere resposta | Não | Genérica | Raramente | Integrada |
| Usuário acompanha sem cadastro | Não | Exige conta | Varia | Protocolo + token |
| Visão multiconcessão | Manual | Parcial | Varia | Nativa |
| Tempo até começar a usar | — | Semanas | Meses | 30 minutos |
Guia rápido
Ouvidoria em concessões de rodovias: o que a regulação exige
Nas rodovias concedidas, a ouvidoria é o canal formal para o usuário registrar reclamações, sugestões, elogios, solicitações e denúncias sobre pavimento, pedágio, sinalização, atendimento e obras. Além de melhorar a experiência de quem trafega, ela é parte das obrigações do contrato de concessão.
A Lei nº 13.460/2017 — Código de Defesa do Usuário do Serviço Público — garante o direito de manifestação e prevê prazo de resposta de 30 dias, prorrogável uma vez por igual período. Agências como a ANTT e as reguladoras estaduais, como a ARTESP, fiscalizam o atendimento ao usuário e podem pedir histórico, indicadores e evidências de tratamento a qualquer momento.
Conteúdo informativo. Prazos e obrigações específicos devem ser confirmados no contrato de concessão e nas normas da agência reguladora competente.
7 critérios para escolher um sistema de ouvidoria para concessionárias
- SLA configurável conforme contrato e Lei 13.460, com alertas.
- Trilha de auditoria por protocolo, do registro ao encerramento.
- Relatórios para a agência sem consolidação manual.
- Campos de trecho, km, sentido e praça para localizar o problema.
- Visão multiconcessão com permissões por área.
- Protocolo sem cadastro para o usuário acompanhar.
- Segurança e LGPD: certificações, SSO e perfis de acesso.
Construída por quem gerenciou ouvidorias
Conhecimento regulatório
e experiência real
no setor de concessões.
A S.E.R. Cliente foi criada por especialistas em ouvidoria, governança e experiência do usuário, com atuação direta em infraestrutura e regulação de rodovias.
- Mais de 15 anos em regulaçãoExperiência prática com ANTT, ARTESP e agências estaduais.
- Especialistas em ouvidoria e CXProfissionais com históricos em concessões e atendimento ao cidadão.
- Metodologia baseada na Lei 13.460Conformidade, rastreabilidade e evidências para fiscalização.
- Foco em resultados mensuráveisMais qualidade na resposta, menos retrabalho e maior confiança do usuário.
“Acreditamos que a confiança entre usuários e concessionárias se constrói com escuta, transparência e ações concretas. Uma ouvidoria eficiente transforma a voz de quem utiliza as rodovias em melhorias que fazem a diferença na experiência de todos.”
Daniela FantinatiFundadora & CEO · S.E.R. Cliente
Daniela FantinatiFundadora & CEO · S.E.R. Cliente
Perguntas frequentes
Dúvidas sobre ouvidoria para
concessionárias de rodovias
Não encontrou sua pergunta? Traga para a demonstração.
O que é a ouvidoria de uma concessionária de rodovia?
É o canal formal em que usuários da rodovia registram reclamações, sugestões, elogios, solicitações e denúncias sobre pavimento, pedágio, sinalização, atendimento e obras. A concessionária precisa tratar cada manifestação no prazo e manter registros que comprovem esse tratamento ao poder concedente e à agência reguladora.
A S.E.R. Cliente atende às exigências da ANTT e das agências estaduais?
A plataforma gera as evidências que a fiscalização pede: protocolo único, data e hora de cada etapa, responsável, prazo cumprido e resposta final, exportáveis em relatório de conformidade com um clique. Os prazos e categorias são configurados conforme o contrato de concessão de cada trecho.
Dá para configurar os prazos da Lei 13.460/2017?
Sim. O SLA é configurável por tipo de manifestação, incluindo o prazo de 30 dias prorrogável por igual período previsto na Lei 13.460/2017, ou prazos mais curtos definidos em contrato. Alertas avisam os responsáveis antes do vencimento.
Funciona para grupos com várias concessões?
Sim. Cada concessão opera com autonomia, com prazos, formulários e permissões próprios, e o grupo tem um dashboard consolidado com detalhe por concessão, trecho, praça e tema.
O usuário da rodovia precisa criar cadastro para acompanhar?
Não. Cada manifestação recebe um código de protocolo único e o usuário acompanha o andamento por um link seguro com token de acesso, sem login nem senha.
Integra com o 0800, o SAC e os sistemas da concessionária?
Atendimentos do 0800 e dos SAUs podem ser registrados na plataforma pela equipe, e a API REST documentada permite integração com CRM, ERP e outros sistemas. As integrações são avaliadas em um levantamento técnico gratuito no onboarding.
Quanto tempo leva para implantar?
O acesso à plataforma é liberado em 30 minutos e o onboarding é feito em até três encontros de 1 hora.
Demonstração gratuita
Sua ouvidoria pronta para a fiscalização em 30 minutos.
Mostramos a plataforma com cenários reais de rodovia — pedágio, conservação, SAU — e como ela gera o relatório que a agência pede.
- Demo com prazos e categoriasda sua concessão
- Levantamento técnico de integraçãosem custo
- Onboarding em até 3 encontros de 1hcom sua equipe
Ouvidoria para outros segmentos
SaúdeOuvidoria para o setor de saúdeHospitais, clínicas e operadoras: evidências para ONA, JCI e ANS e NPS do paciente.
EducaçãoOuvidoria para universidades e faculdadesEscuta de alunos, CPA, avaliação do MEC e prevenção da evasão.
PlataformaConheça a S.E.R. ClienteGestão de feedbacks da escuta à resolução.