8 unidades
8 jeitos diferentes de registrar
Planilha, formulário, e-mail: cada unidade registra de um jeito e o gestor leva dias para consolidar um indicador.
A S.E.R. Cliente centraliza tudo em uma só plataforma.
Ouvidoria em Saúde · Hospitais, clínicas e operadoras
Da voz do paciente à melhoria dos serviços de saúde.
A S.E.R. Cliente transforma manifestações de pacientes e beneficiários em ações para melhorar o atendimento, reduzir falhas recorrentes e fortalecer a qualidade dos serviços, garantindo rastreabilidade e conformidade para auditorias e acreditações.
- LGPD
- Rastreabilidade
- Acreditação e auditoria
- Multiunidade
612Manifestações
96%No prazo
68NPS pós-resolução
Canais de entrada
Telefone
Portal
E-mail
Presencial
Todas as manifestações
com registro e rastreabilidade.
30 dias
para a visita de acreditação
O avaliador da ONA ou da JCI pede evidência de tratamento, prazo e melhoria. Sem histórico organizado, a equipe para tudo para caçar e-mails.
Com a S.E.R. Cliente, o relatório sai em 1 clique.
3ª vez
a mesma reclamação, outro paciente
Sem categorização e sem análise de causa-raiz, o problema se repete no mesmo setor. A ouvidoria responde, mas a instituição não corrige.
A S.E.R. Cliente aponta a recorrência e vincula a ação corretiva.
Recursos para a saúde
Tudo que uma ouvidoria em saúde
precisa em uma só plataforma.
A S.E.R. Cliente une conceitos de Experiência do Cliente, princípios da Qualidade Total e Inteligência Artificial para transformar a voz do paciente em melhoria assistencial e administrativa.
Escuta em todos os canais
Formulários customizados por link ou QR code na recepção, no quarto e na alta — além de registro presencial, telefone e e-mail. Tudo em uma mesma plataforma.
SaberSLA por tipo e criticidade
Prazos diferentes para manifestações assistenciais, administrativas e denúncias, com alertas antes do vencimento para o gestor do setor.
ControleIA que entende contexto, sugere respostas e analisa resultados
Categorização por unidade e tema, e sugestões de resposta contextualizadas e humanizadas para o paciente. Realiza análises que ajudam na tomada de decisões.
EntenderProtocolo único, sem login
O paciente recebe um link e acompanha o andamento da sua manifestação — sem criar conta e sem memorizar o protocolo.
TransparênciaCausa-raiz e melhoria contínua
Ferramentas de Qualidade Total incorporadas ao tratamento e alertas de recorrência, para que o mesmo problema não volte no mês seguinte.
QualidadeRelatório de conformidade em 1 clique
Trilha completa de cada manifestação — recebimento, encaminhamento, prazo, resposta e encerramento — pronta para ONA, JCI, ANS e órgãos de controle.
AuditoriaRede de saúde, visão única
Cada unidade com autonomia e permissões próprias; a diretoria com dashboard consolidado da rede e exportação em xls, ppt e BI.
MultiunidadeNPS, CSAT e CES integrados à jornada do paciente
Pesquisas coletadas de forma simples e intuitiva, dentro do próprio fluxo de atendimento e resolução das manifestações. A S.E.R. Cliente mede automaticamente a percepção do paciente, sem etapas adicionais ou esforço para o cliente.
ExperiênciaAPI para o ecossistema do hospital
Possibilidade de integração com sistemas de gestão hospitalar e de saúde.
IntegraçãoMais escuta. Mais insights. Mais saúde.
Nosso método
Saber. Entender. Resolver e Responder.
O Método S.E.R. Cliente auxilia no atendimento da manifestação, na identificação da causa-raiz e melhorias contínuas. Um ciclo completo — da captura à evidência documentada para o seu board e para as agências reguladoras.
Premissa 01
Saber
O primeiro passo é garantir um canal acessível e ágil para que o cliente possa se expressar. Reclamações, sugestões e elogios — tudo centralizado, estruturado e pronto para análise.
- Formulários customizados
- Multi-canal: e-mail, formulário, presencial, telefone
- Código de rastreamento único por relato
- SLA automático configurável
Premissa 02
Entender
Para um diagnóstico preciso, é fundamental analisar o feedback de forma profunda e contextualizada. Entender vai além de ouvir, significa transformar dados em decisões estratégicas.
- IA para compreensão dos relatos e conexão com informações complementares
- Feedbacks apresentados em cards intuitivos
- Engajamento dos diversos departamentos da empresa
- Possibilidade de escalar assuntos e anexar evidências
- Uso de ferramentas de Qualidade Total
Premissa 03
Resolver e Responder
Iniciativas estratégicas implementadas com base nas etapas anteriores. Agir de forma assertiva para minimizar impactos negativos, solucionar problemas e prevenir recorrências.
- IA para customização e análise dos dados e históricos
- Dashboard executivo consolidado e por unidade
- Relatórios estatísticos com filtros avançados
- Alertas de tendências e padrões de recorrência
- Gráficos de métricas de CX e desempenho operacional
Acreditação e auditoria
Visita da ONA ou da JCI? A evidência já está pronta.
Avaliadores querem ver que a voz do paciente é registrada, tratada no prazo e usada para melhorar processos. A S.E.R. Cliente documenta tudo isso automaticamente.
- Histórico de cada manifestação, com data, hora e responsável em cada etapa.
- Prazos comprovados: percentual dentro do SLA por unidade, setor e tipo.
- Ciclo de melhoria: causa-raiz e ação corretiva vinculadas à manifestação.
- Indicadores de experiência (NPS, CSAT, CES) prontos para o relatório gerencial.
Gestão da rede
Da voz do paciente à diretoria,
tudo conectado.
Dashboards executivos e gerenciais mostram onde estão os gargalos da experiência do paciente — por unidade, setor, tema e período — sem ninguém montar planilha.
- Visão consolidada da rede e detalhe por unidade e setor.
- Alertas de tendência quando um tema cresce fora do padrão.
- Exportação em xls, ppt e BI para o comitê de qualidade.
Procurando uma alternativa?
Planilha, helpdesk ou sistema legado?
Compare.
Muitas instituições de saúde ainda usam planilhas, ferramentas genéricas de atendimento ou sistemas de ouvidoria antigos. Veja o que realmente muda com a S.E.R. Cliente.
| Critério | Planilha e e-mail | Helpdesk / SAC genérico | Sistema de ouvidoria legado | S.E.R. Cliente |
|---|---|---|---|---|
| SLA automático por tipo de manifestação | Não | Parcial | Varia | Sim, com alertas e priorização |
| Trilha de auditoria para ONA/JCI | Não | Parcial | Varia | Relatório em 1 clique |
| IA para entender, responder e analisar dados | Não | Genérica | Raramente | Integrada e especializada em saúde |
| Causa-raiz e Qualidade Total | Não | Não | Varia | Nativo na plataforma |
| Paciente acompanha sem login | Não | Exige conta | Varia | Protocolo + token seguro |
| NPS, CSAT e CES pós-resolução | Não | Parcial | Raramente | Automático e por unidade |
| Visão consolidada multiunidade | Manual | Parcial | Varia | Nativa, com dashboards executivos |
| Tempo até começar a usar | — | Semanas | Meses | 30 minutos |
Guia rápido
O que é ouvidoria em saúde e como escolher o sistema certo
A ouvidoria em saúde — em hospitais, clínicas, centros médicos e operadoras de planos — é o canal formal pelo qual pacientes, beneficiários, acompanhantes e familiares registram reclamações, sugestões, elogios, solicitações e denúncias sobre o atendimento. Mais do que um balcão de queixas, é uma fonte de diagnóstico: mostra onde a experiência do paciente falha e onde a assistência pode melhorar.
Em hospitais acreditados ou em processo de acreditação (ONA, JCI e similares), a ouvidoria também é evidência: avaliadores verificam se a instituição escuta o paciente, responde dentro de prazos definidos e usa essas informações para melhorar processos. Nas operadoras de planos de saúde, a ANS exige uma unidade de ouvidoria estruturada; na rede pública e no SUS, a Lei nº 13.460/2017 estabelece o direito de manifestação e prazos de resposta. E como as manifestações envolvem dados de saúde — dados sensíveis pela LGPD —, controle de acesso e segurança da informação são obrigatórios.
Conteúdo informativo. Requisitos de acreditação e de legislação devem ser confirmados com os manuais vigentes e com a assessoria jurídica da instituição.
7 critérios para escolher um software de ouvidoria em saúde
- Prazos automáticos (SLA) por tipo e criticidade, com alertas.
- Rastreabilidade completa: quem recebeu, tratou, quando e como.
- Relatórios prontos para auditoria, sem retrabalho manual.
- Análise de causa-raiz e ações de melhoria vinculadas.
- Visão multiunidade com permissões por setor.
- Experiência do paciente: protocolo simples e pesquisa pós-resolução.
- Segurança e LGPD: login corporativo e perfis de acesso por setor.
Construída por
quem vive o problema.
Fundadora & CEO
Daniela Fantinati
Mais de 20 anos conectando estratégia, cultura e resultados em Experiência do Cliente.
- Customer Experience Strategypela Columbia Business School
- Strategic Marketing and Business Managementpela Ohio University
- Trajetória nos setores governamental, educação, óleo e gás e aviação civilLiderando Ouvidoria, Experiência do Cliente e Gestão de Qualidade Total
- Autora do e-book CX do ZeroEntenda o que é Experiência do Cliente e como aplicá-la no dia a dia
- Coautora de 3 livrosExperiência do Cliente na Teoria e Muita Prática · Mulheres na Aviação · Pérolas de Gestão
Primeira brasileira reconhecida como CX Professional of the Year pela Centricity World Series, uma das mais respeitadas premiações globais de experiência do cliente.
Profissional de Sucesso e Experiência do Cliente pela CSX Week Brasil.
Profissional de Sucesso e Experiência do Cliente pela CSX Week Brasil.
Perguntas frequentes
Dúvidas sobre
ouvidoria em saúde?
A gente responde.
Reunimos as principais perguntas de gestores e equipes de saúde para você entender como a S.E.R. Cliente funciona na prática.
O que é um sistema de ouvidoria em saúde?
É um software que centraliza reclamações, sugestões, elogios e denúncias de pacientes, beneficiários e acompanhantes, distribui cada manifestação ao setor responsável, controla prazos (SLA) e registra todo o histórico até a resposta final, gerando indicadores e evidências para a gestão e para auditorias de acreditação.
A S.E.R. Cliente ajuda na acreditação ONA e JCI?
Sim. A plataforma não certifica a instituição, mas gera exatamente as evidências que avaliadores pedem: trilha completa de cada manifestação, prazos cumpridos, análise de causa-raiz, ações de melhoria e indicadores de satisfação, tudo exportável em relatório de conformidade com um clique.
Como o paciente acompanha a própria manifestação?
Cada registro recebe um código de protocolo único. O paciente acompanha o andamento por um link seguro com token de acesso, sem precisar criar login ou senha.
A plataforma funciona para redes com várias unidades?
Sim. Cada hospital, clínica ou unidade opera com autonomia, com perfis e permissões próprios, e a diretoria tem um dashboard consolidado da rede inteira, sem perder o detalhe de cada unidade e setor.
Como ficam os dados de saúde em relação à LGPD?
A S.E.R. Cliente segue a LGPD. Perfis de acesso garantem que cada setor veja apenas o necessário, e o login corporativo pode ser feito via Microsoft Active Directory.
Quanto tempo leva para trocar de sistema de ouvidoria?
O acesso à plataforma é liberado em 30 minutos e o onboarding é feito em até três encontros de 1 hora. Integrações via API e a importação do histórico são avaliadas em um levantamento técnico gratuito.
Quanto custa um sistema de ouvidoria em saúde?
A assinatura da S.E.R. Cliente varia conforme o volume de manifestações, com pacotes fixos e variáveis. Os planos e condições são apresentados na demonstração gratuita.
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Demonstração gratuita
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Mostramos a plataforma com cenários reais de saúde — pronto-socorro, internação, faturamento, atendimento ao beneficiário — e como ela gera as evidências da sua próxima auditoria.
- Demo personalizadapara hospitais, clínicas e operadoras de saúde.
- Levantamento técnicode integração sem custo.
- Onboarding em até 3 encontros de 1hpara sua equipe começar a usar.
- Sem compromisso
- Atendimento em até 24h
- Time especializado em saúde
Ouvidoria para outros segmentos
InfraestruturaOuvidoria para concessionárias de rodoviasSLA, rastreabilidade e relatórios para ANTT e agências estaduais.
EducaçãoOuvidoria para universidades e faculdadesEscuta de alunos, CPA, avaliação do MEC e prevenção da evasão.
PlataformaConheça a S.E.R. ClienteGestão de feedbacks da escuta à resolução.